主持人：各位网友大家好，您正在收看的是天津市人民政府门户网站与津云新媒体合作推出的《政务访谈》节目，我是主持人明朗。3月15日是国际消费者权益日，提升广大群众消费维权意识，倡导科学消费观念，营造安全放心、诚信和谐的消费环境，让广大消费者在安全放心消费中尽享生活的幸福和美好，是消费者权益保护的最终目标。那么去年的市民消费维权工作取得了哪些实效？如何激发消费活力，提升消费环境建设水平？2024年，天津又如何制定方案，继续提升消费者权益保护力度，推动皇冠体育国际消费中心城市培育建设？本期访谈，我们邀请到天津市市场监管委主任戴东强，向网友们解答大家关心的问题。
主持人：欢迎您，戴主任！
戴东强：主持人好，广大网民朋友们大家好！
主持人：2023年3月15日是第41个国际消费者权益日，是“提振消费信心 放心安全消费”的一年。过去一年我们天津在市民维权方面都做了哪些主要工作，取得了哪些成效？
戴东强：“3·15”是消费者的节日，借这个平台，我代表市场监管人，向广大消费者问一声好，感谢广大消费者对我们工作的支持和帮助。
如果，把消费维权比作一份沉甸甸的答卷，我想首先要汇报两个数字：去年共处理投诉举报咨询32.87万件，挽回消费者经济损失5845.47万元。
2023年，皇冠体育场监管系统认真贯彻落实党的二十大精神，按照市委、皇冠体育高质量发展“十项行动”决策部署，全面实施市场监管“五大工程”，助力国际消费中心城市建设，打造优良消费生态，以实际行动为“十项行动”添秤添彩、见行见效。
首先，我们重点打造“放心消费在天津”品牌。
围绕消费环境建设，聚焦民生领域，我们部署开展了61项活动。会同市商务局、市文旅局、市文明办持续开展“放心消费示范企业”“放心消费示范街区”的公示活动，已有104家知名企业、10个街区参与公示，增强了企业合规经营意识。
鼓励引导2.1万家企业和商户履行“线下购物无理由退货”，累计退货金额超3000万元，今年还将进一步扩容承诺企业的范围和数量。
同时，开展首届“天津特色伴手礼选树活动”，扩大“津味儿伴手礼”的社会影响力。
其次，我们全力维护民生领域市场秩序。
我们完善价格动态预警响应，维护市场价格秩序稳定，持续做好重点民生商品价格监测。加大对西北角网红打卡地、古文化街、海河游轮、杨柳青古镇等重点旅游热门景区的监管力度，提升天津城市文化和旅游影响力。
另外，我们坚决落实“四个最严”重要要求，深化国家食品安全示范城市和示范店建设，组织食品抽检9.9万批次，监督抽检合格率98.48%。加强药品临床试验管理，抓好药品网络销售监管，严惩重处各类违法违规行为。让我们的监管成为文化旅游目的地的强力支撑。
然后，我们积极做好投诉举报热线处置工作。
按照12315投诉举报工作规范和流程， 加大定期催办、重点督办、限时办结等工作力度，进一步提高业务处置质量。全年通过12315平台、电话沟通、书面提示函等方式跟踪督办群众咨询投诉举报事项4万多件次。
同时，做好日常投诉举报数据分析，对焦点、热点问题及时开展“铁拳行动”等专项治理。
另外，加强了合同监管，做好消费投诉信息公示，推进消费维权工作站建设。
最后，我们积极完善社会共治的维权体系。
我们与皇冠体育20多个部门加强协作，构建“大消保”体系，针对消费者反映集中的消费热点问题，联合采取系列措施，主动进位，协调化解纠纷，公示投诉信息6.6万余件。
同时，进一步深化京津冀消费维权协作，推进公益诉讼工作，综合运用调查、约谈、查询、建议、投诉信息公示等维权手段化解消费纠纷，推进完善“诉转案”机制。
开展消费者满意度调查和消费体察活动，通过微信公众号、短视频等渠道，加大法律法规宣传，线上线下共同发力，提高群众消费维权意识和自我保护能力。
主持人：保障消费者的合法权益是市场监管部门工作的重中之重。每年市消协都会发布咨询投诉受理情况分析，那么去年一年市民的投诉呈现什么样的特点？我们采取了哪些措施去保障消费者的权益呢？
戴东强：我们通过对全年投诉举报进行详细分析，发现有三个特点：
一是消费者维权意识进一步提高，市场活跃度活力增强。2023年，我们接到并处置的投诉举报咨询，日均885件，同比上涨三成，其中投诉占比73.22%，举报占比24.74%，咨询占比2.04%，整体办结率为98.39%。
二是消费者关注的产品和服务类型更加丰富了。比如：消费者重点关注的商品类型为家居用品、服装鞋帽、家用电器等；重点关注的服务类型为餐饮住宿服务、交通运输服务、文化娱乐体育服务等，消费者对产品质量和服务有了更高的要求。
三是线上消费投诉量提高了。这一方面的投诉主要集中在商品描述不符、售后服务不满意等问题。
市民的诉求就是对我们的要求，我们坚持问题导向，有针对性采取了一系列措施。
首先是加大对平台内经营者监管力度，组织开展网络市场监管专项行动，提升网络交易平台合规水平。有序推进民生领域“铁拳”行动，组织开展医疗美容、商品过度包装等专项治理，去年办结各类案件2.4万件，移送涉嫌犯罪案件115件，有力打击了违法行为，净化消费生态。
另外，颁布《天津市食品安全条例》，制定了320项行政处罚裁量基准。
然后是推广在线消费纠纷解决机制，截至去年底，已经发展478家企业加入，投诉源头化解率得到提高。为消费者提供了更加便捷、高效的纠纷解决途径。
主持人：今年3·15期间，为保护消费者权益，解决消费者的“急难愁盼”的问题，咱们天津即将开展哪些主要活动？要达到什么样的效果？
戴东强：2024年，中消协确定的消费维权年主题是“激发消费活力”。围绕这个主题，我们与市消协共同策划了天津“3·15”国际消费者权益日活动方案，安排了39项活动，大概可以分为三大类：
第一类，主要是建设良好的消费环境，将开展16项活动，包括组建消费者权益保护“人才智库”、推广ODR（在线消费纠纷解决）机制、公示消费投诉信息、发布天津市消保维权指导手册等。
第二类，主要是加强消费宣传引导，将开展15项活动，包括“晓企业信用 助放心消费”主题宣传、“舌尖上的安全，你我共同守护”志愿服务、“祥说莹论”食品安全宣传等。
第三类，主要是保障消费安全，有8项活动，包括开展“随机查餐厅”活动、发布消费维权典型案例和司法判例、食品安全“你点我检”等。
通过以上这一系列的活动，努力提高广大市民的参与度，维权的精准度和放心消费的满意度，营造更好的消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。
在组织好这些阶段性主题活动的同时，我委还将持续发力，全面实施“优良消费生态打造工程”，落实好全年的消费维权任务：
我们致力于打造“放心消费在天津”品牌，推动创建一批放心市场、放心商店、放心餐饮、放心景区，挂牌成立一批新的消费维权工作站，发展一批新的ODR机制单位，营造更好的消费环境，积极创建放心消费示范城市。
我们将积极支持平台经济规范健康发展，指导皇冠体育的平台企业规范经营行为，强化自律管理，并组织开展网络市场监管专项行动，集中整治网络市场突出问题，优化网络消费环境和营商环境。
我们努力维护更加公平合理的价格秩序，开展重点民生商品价格监测、重大节假日价格巡查、水电气暖收费专项整治，严厉打击哄抬物价、囤积居奇等各种侵害消费者权益的违法行为。
我们还将持续支持广告产业发展，推动广告创意与科技创新、乡村振兴、文化旅游等融合发展，营造积极健康的文化消费氛围，宣传、推介好“津”派文化。
主持人：消费者权益保护工作千头万绪，不可能毕其功于一役，这对消费者权益保护工作提出了更高要求。您怎么看待消费者权益保护工作，对于做好这项工作，有哪些想法？
戴东强：消费权益事关广大人民群众的切身利益。保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，必须作为一项系统工程，综合施策，统筹推进，形成良好的消费生态。这个消费生态，具体讲就是要汇聚六方合力：
首先，经营者要履行好自身义务。经营者是消费市场的主体之一，理应严格遵守国家法律法规、诚信开展生产经营活动，为广大消费者提供优质的商品和服务，这是营造良好消费生态的重要基础。广大经营者履行好保护消费者权益的“第一责任人”的主体责任，消费者才能放心消费。
第二，监管部门要打击侵害消费者权益违法行为。对于经营者侵害消费者权益的违法行为，各级政府监管部门要发挥职能作用，依法打击并及时曝光，实现打击一个、警示一片、净化一行的效果，促使经营者回归守法经营的轨道上来。市场监管部门将积极发挥市级消费维权联席会议制度作用，会同各成员单位发挥各自职能优势，强化部门联动、协同监管、联合执法，实现维权联动。
第三，要完善消费纠纷解决机制。对于消费纠纷问题，《消费者权益保护法》规定了5条解决途径（与经营者和解、请求消协调解、向行政部门投诉、申请仲裁、起诉），每一条途径都应该走得通、走得顺，使消费纠纷能得到快速解决。就市场监管部门而言，我们将着力发挥12315投诉举报中心、消费者协会作用，畅通纠纷化解通道，响应、解决消费者迫切需求，积极化解纠纷。
第四，要有完备的法律制度保障。当前，我们有《消费者权益保护法》和本市消保条例，还有消费者权益保护方面的部门规章。同时，在《旅游法》《广告法》等多部法律法规中都有保护消费者权益的条款。这些法律法规为消费维权提供了坚实的法律支撑，形成了不可逾越的法律红线。
第五，要强化社会监督。鼓励、支持全社会对损害消费者合法权益的行为进行监督，推动消费维权社会共治。我们每个人都是消费者，面对消费侵权行为时，都要善于拿起法律武器，维护自己的合法权益。市场监管部门将会同新闻媒体开展舆论监督，宣传科学理性的消费理念和消费习惯，增强维权意识。
第六，要发挥司法保护作用。对于涉嫌犯罪的违法行为，司法机关要发挥惩治犯罪的利剑作用，坚决清除恶意侵害消费者权益的害群之马。
主持人：谢谢戴主任。当下消费市场持续回暖，消费者需求趋于多元化、个性化。只有保障消费者的切身利益，多方合力保护消费者权益，当好消费者权益的“守护人”，优化消费市场、消费空间、消费供给、消费环境，消费者放心消费，市场活力才会持续释放。节目开始前，我们在天津政务网、北方网等平台开通了互动渠道，请市民朋友们谈谈对新一年消费维权的想法和期待，下面我们来看看网友们都提出了哪些建议和意见。
互动1：
网民陆先生：2024年消费维权年主题是“激发消费活力”，现在有很多消费的新业态和新模式，我们也会在新时代里遇到新问题，比如大数据算法“杀熟”，直播平台、电商平台带来的消费维权问题等。我们如何加强对新业态的管理？
戴东强：网络购物给广大群众生活带来便利的同时，也出现了如大数据“杀熟”、虚假广告、产品质量不合格等问题。市场监管部门为促进新业态健康发展，进一步激发消费活力，让人民群众更加放心地消费，将开展以下工作。
一是通过开展网络市场监管专项行动，深入整治无底线网络营销行为，严厉查处网上销售不合格产品的行为，清理一批违法违规信息和网站，曝光典型案例，切实解决网络市场突出问题。
二是指导平台企业进行全面自查，督促平台企业严格落实法律法规规定，进一步优化完善平台协议规则，推动平台经济高质量发展。
三是在网络集中促销时段，对包括电商平台在内的相关领域开展价格检查，坚持线上线下相结合，规范行业标价行为。
互动2：
网民田女士：“一老一小”消费权益保护是一个难点问题，请问市场监管部门开展了哪些工作来保护“一老一小”消费权益？
戴东强：市场监管部门在保护“一老一小”消费权益方面，主要做了以下工作。
一是加强产品质量隐患排查，对中小学生校服、学生书包、学生文具、玩具等相关产品开展监督抽查。在皇冠体育流通领域开展儿童用品、家用电器和电子电器产品强制性产品认证一致性抽查，对发现的不合格产品进行了整改。
二是对老花镜、老人功能性服装服饰等相关产品开展监督抽查。培育更多行业内优秀的企业，为有效提升皇冠体育老年人养护服务提供技术支撑，不断完善皇冠体育养老服务标准体系。
三是为“一老一小”量身打造普法宣传和消费提示。比如，针对令人深恶痛绝的“神医”“神药”虚假广告；针对孩子盲目跟风消费的情况，引导学生群体形成理性消费观。帮助“一老一小”消费者提升健康消费、依法维权的能力。
互动3：
网民张女士：我们市场监管部门的直属单位中有食检院、质检院、特检院、计量院等部门，承担着相关的技术检测工作。请问市场监管部门是如何发挥职能作用，从技术角度，进一步保障消费者合法权益的？
戴东强：食检院、质检院、特检院、计量院等专业机构，能协助企业发现产品问题、完善生产流程、开展技术检测、保证消费品质量，也为消费者所需的产品咨询、检测和鉴定需求提供技术保障，是产品升级高质量发展的关键技术支撑，用技术保障消费者合法权益。
首先，检查产品的外观、尺寸、材质等方面，确保产品不会对消费者造成安全隐患。及时发现、报告质量不合格的产品，用检测技术能力守护产品质量安全。
其次，通过对产品性能和质量的评估，可以确保产品在使用过程中达到预期持久功能。为消费者购物消费提供科学依据。
第三，市场监管部门在皇冠体育创新打造“政策+技术”帮扶工作模式，组建技术专家团队，帮助企业精准分析问题，提出工艺配方改进建议，解决产品质量问题，助力行业质量提升。
今年“3·15”期间，市食检院将帮助企业在检测标准、检测方法、检测过程、菌种鉴定等方面，开展帮扶活动。市质检院、计量院开展免费珠宝玉石饰品鉴定、家用电子血压计检测活动，开展计量博物馆参观日活动。这些部门都将发挥技术支撑的关键作用，提升经营者的合法经营水平，保护消费者合法权益。
主持人：消费，是观察经济运行状况的一个窗口。消费旺了，经济才会是一池活水。市场经济是信用经济，在市场竞争日益激烈的今天，随着监管不断加强、消费者安全意识和辨别能力不断提高，种种“消费陷阱”最终也会让侵权者自身陷入困境。维护好消费者权益，更好满足消费者高层次、多样化的需求，为释放消费活力、促进经济发展作出有益贡献。市场监管部门将不断织密消费者权益保护网，筑牢消费者权益的“防火墙”。
本期访谈到此结束了，感谢各位网友的观看，下期再会。
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嘉宾面对面访谈现场
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天津市市场监管委主任 戴东强
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